Cross-channel marketing integrerer personlig avatar
Mornay Services lancerer 'Julie', en avatar til deres cross-channel markedsføringsstrategi - og oplever en stigning på 300 procent på deres aftaler
Mornay Services er et datterselskab af pensionsfonden Groupe Morney, der tilbyder både private ulykkes- og sundhedsforsikringer samt opsparings- og kreditprodukter. De kan med rette prale af en portefølje bestående af 200.000 tilbagevendende kunder og en database på over en million kundeemner, som betjenes via en direkte salgsmodel.
Vejen til automatiseret cross-channel markedsføring
I 2008 implementerede Morney Services Neolanes automatiserede markedsføringsplatform for at kunne håndtere individualiserede kampagner på tværs af deres tre vigtigste kommunikationskanaler - direct mail, e-mail og call-center. Formålet var, at flytte markedsføringen ned fra elfenbenstårnet og at bruge en både smidig og individuel marketingstrategi over for kunderne som kunne positionere dem langt foran deres konkurrenter i finanssektoren. Neolanes løsning blev valgt på grund af dens evne til at koordinere kampagner på tværs af kanaler, at individualisere hver besked, samt dens mulighed for automatisering af salgs- og kundehvervningsprocessen.
Så kom 'Julie' til
I 2009 ledte Morney Services efter en mulighed for at tilbyde sine kunder en ny måde til gensidig kommunikation. Resultatet blev, at en virtuel kundeservice konsulent - avatar - ved navn 'Julie', indtog websiden www.vitaesante.fr. Kanalen skulle være lige så menneskelig og personlig som et call-center, skønt den i virkeligheden var automatiseret.
'Julie' er en teknologi, der er leveret af firmaet H-care og blev integreret i Neolanes cross-channel platform, således at ’hun’ kunne mere end blot at svare på spørgsmål, men bevæge sig mod virkelige, proaktive og individuelle dialoger med kunder og kundeemner. Når en potentiel eller eksisterende kunde kommer ind på websiden, identificeres han eller hun, og 'Julie' kan tilbyde personlig assistance, der svarer til kundens profil. Ved at interagere med den information, der er indeholdt i den konsoliderede Neolane datamart, kan 'Julie' også minde kunderne om målrettede tilbud, de har modtaget pr. post eller e-mail, og lede dem til en beslutnings- og købsproces.
Sammenligningen
Som bevis for systemets effektivitet sammenlignede Mornay Services salgsindikatorerne for en cross-channel kampagne med dem, der stammer fra samme kampagne, men udført med den hidtidige 'verdensfjerne' tilgang.
Målgruppen blev udvalgt efter de samme kriterier og siden delt op i to.
Den ene halvdel af gruppen modtog et Vitaé Santé brev med et tilbud og med en opfordring til kunderne om at returnere den vedlagte svarkupon, ringe til selskabet eller gå på hjemmesiden www.vitaesante.fr for at få tilsendt et ansøgningsskema til Vitaé Santé.
Den anden halvdel af gruppen oplevede en cross-channel marketingstrategi. Disse kunder modtog en appetitvækker i form af en henvendelse, hvor 'Julie' pr. e-mail opfordrede dem til at opleve Vitaé Santé på en bestemt dato. På selve dagen, modtog kunden så en personlig e-mail med et tilbud og en invitation til at besøge hjemmesiden. Når kunden eller den besøgende klikkede på linket, kom de til en fuldt individualiseret velkomstside med de oplysninger, som Mornay Services var i besiddelse af. På baggrund af disse oplysninger styrede, ‘Julie’ så samtalen med kunderne, og guidede dem på en personlig rejse - og gik endog så vidt som til at hjælpe dem med at udfylde aftalen.
“Resultaterne af testen oversteg vore forventninger,” lød det fra Hervé Bonnier, Executive Director, Mornay Services.
Cross-channel kampagnen var klart mere effektiv end direct mail kampagnen.
• Anmodningen om ansøgningsskemaer var 15 procent højere
• Antallet af indgående kontrakter steg med 50 procent
• 36 procent flere af de kunder, der blev rekrutteret via cross-channel metoden købte endnu et produkt i løbet af de efterfølgende tre måneder.
... og det er tallene for kunder, der ikke interagerede med 'Julie'. Når 'Julie' kommer på skærmen bliver tallene endnu bedre:
"Julie skabte virkelig en boom-effekt. Blandt kunder, som interagerede med hende ved at klikke på linket i e-mailen, var antallet af ønskede ansøgningsskemer 75 procent højere, og nettotallet for kontrakter steg med 300 procent", udtalte Bonnier. "Hvis man derudover sammenligner de policer, der blev tegnet gennem de to forskellige metoder, har vi bemærket, at cross-channel kampagnerne medførte, at der blev købt højere dækning."
Hvad bliver anderledes med indførelsen af en avatar?
Den marketingstrategi, som Mornay Services tog til sig viser, at hvis en avatar personaliseres og bliver godt integreret i cross-channel mekanismen, kan den udgøre en salgsfordel og blive en reel kunderelationskosulent, som på én gang er nyttig og populær både hos fremtidige og eksisterende kunder. Takket være individualiserede samtaler med 'Julie', er den tid, kunden bruger på at navigere på hjemmesiden fire gange højere, mens 55 procent af de besøgende, fandt 'hendes' forklaringer nyttige, og 65 procent satte pris på den måde, hvorpå Morney services præsenterede deres tilbud.
Fremtiden
Mornay Services har planer om at fortsætte med at integrere brugen af 'Julie' i deres markedsføringsinitiativer og indføre avatar for andre produkter. Målet er at bevare en global cross-channel tilgang, som gør det muligt for fremtidige kunder at vælge den vej, som bedst passer til dem.
"Vort mål er at udvikle relationer, der bygger på tillid og nærhed til hver af vore eksisterende og fremtidige kunder ved hver eneste kontakt uanset, hvilken kanal, de bruger. Neolane hjælper os til at nå det mål." Hervé Bonnier, administrerende direktør for Mornay Services.
Om Neolane
Neolane er en softwarevirksomhed, der udvikler løsninger til marketing- og kommunikationsafdelinger, gennem en unik integreret marketingplatform, der muliggør planlægning, individualisering, automatisering, udførelse og måling af alle typer af kommunikation via samtlige traditionelle og mobile kanaler.
Neolane-løsningen forener de funktioner, som den strategiske og operationelle ledelse behøver: Administration af kundeinformationer, erhvervelse og konsolidering af potentielle kunder, gennemførelse af marketingkampagner gennem flere kanaler, automatisering af servicemeddelelser, individualisering af indhold og tilbud, analyse- og rapporteringsfunktioner. En samlet platform for administration af planer, budgetter og marketingressourcer, der planlægger og optimerer samtlige erhvervsprocesser.
Mere end 240 ledende, store og mellemstore, virksomheder så som Accor, Stadium, Alcatel-Lucent, Sephora, Scandinavian Airlines, Canon, Tele2, RueDuCommerce, Voyages-sncf.com, Meetic, Axa Banque, Dexia, Orange, EMI Music, Ouest-France, Fnac, Nouvelles Frontières (TUI), Nestlé / Nespresso, CanalCE, Société Générale, Skyrock, støtter sig til Neolane for at øge deres produktivitet og identificere nye vækst muligheder ved hjælp af en innovativ markedsføring, der er fuldstændig individualiseret på tværs af kanaler.
Yderligere information
Udsendt af
|
